Autoatendimento

Quantos totens de autoatendimento eu preciso e onde colocar cada um

Comprar totem demais é dinheiro parado no salão; comprar de menos é fila no totem em vez de fila no caixa. A quantidade certa sai de uma conta simples com o movimento da sua hora mais cheia, e a posição de cada aparelho decide se essa conta funciona na prática.

Publicado em 16/10/2026 · Equipe Xefo

"Quantos totens eu preciso?" é uma das primeiras perguntas de quem decide pelo autoatendimento, e a resposta mais comum que se ouve é "depende". Depende mesmo, mas de três números que você consegue levantar em uma semana. Com eles, a quantidade deixa de ser palpite e vira conta.

A segunda metade do problema é o lugar. Dois totens bem posicionados atendem mais que três no canto errado, porque a fila, a retirada e quem está chegando não se atropelam. Este artigo cobre as duas partes: a conta de capacidade e o desenho do salão.

A conta em três números

O dimensionamento se baseia no pior momento normal da sua operação, não na média do dia. Totem dimensionado pela média sobra às três da tarde e falta ao meio-dia e meia.

1. Pedidos na hora de pico

Tire do relatório de vendas por horário quantos pedidos entram na hora mais cheia de um dia forte e comum, como o sábado à noite da hamburgueria ou o almoço de sexta do restaurante. Deixe fora datas atípicas, como Dia das Mães ou um evento na rua, que você resolve com equipe extra.

2. Quantos clientes vão usar o totem

Nem todo mundo vai para a tela. Parte continua no caixa, por preferência ou porque o pedido é uma exceção. Essa parcela é a adesão. No começo, use um número conservador e ajuste depois de medir. A adesão cresce com o tempo, com alguém orientando quem chega e com uma tela fácil de usar.

3. Tempo médio de um pedido no totem

Do primeiro toque ao pagamento aprovado. Se você ainda não tem totem, cronometre o caixa e considere que na tela o cliente lê com mais calma. Cardápio com muitas escolhas, como açaí, pizza e lanche personalizado, leva mais tempo; café e bebida, menos. O protocolo completo de medição está em quanto tempo o totem economiza na fila e como medir no seu balcão.

Por que 75% e não 100% da hora

Um totem nunca fica ocupado os 3.600 segundos da hora. Entre um cliente e outro há o tempo de chegar, olhar a tela, desistir e chamar o amigo, esperar a impressão da senha. Os clientes também não chegam em ritmo constante: vêm em ondas. Considerar cerca de 75% de uso é uma forma conservadora de absorver essas folgas, e é o mesmo critério usado pela calculadora de totens.

Um pedido de 90 segundos permite, em teoria, 40 pedidos por hora no mesmo totem. Com 75% de uso, a capacidade realista é de 30. Se o pedido levar 120 segundos, a capacidade cai para 22 ou 23. É por isso que cada oferta a mais na tela, cada passo desnecessário e cada cliente travado mexem na quantidade de totens de que você precisa.

Exemplos de conta, do quiosque à praça de alimentação

Os cenários são exemplos ilustrativos para mostrar a mecânica. Repare na açaiteria: com menos pedidos que a praça de alimentação, ela precisa de quase o mesmo número de totens, porque cada pedido demora mais. O tempo médio pesa tanto quanto o movimento.

Folga: quando somar um totem a mais

A conta dá o mínimo para o pico. Há situações em que vale arredondar para cima mais uma vez:

• O resultado ficou colado no limite. Se a conta deu 1,9 totem, dois aparelhos vão operar quase no máximo. Um pico de quinze minutos mais forte que a média já forma fila.
• O pico é muito concentrado. Se metade dos pedidos da hora chega em vinte minutos, como na saída de uma escola ou no intervalo de um evento, conte os pedidos desses vinte minutos e multiplique por três para estimar a hora.
• Um totem parado não pode parar a loja. Com um único aparelho, qualquer problema volta toda a fila para o caixa. Com dois, a operação perde metade da capacidade, mas continua.
• O movimento está crescendo. Se a loja cresce mês a mês, refaça a conta com o pico que você espera para os próximos meses.

E há um limite que nenhum totem resolve: a cozinha. O totem aumenta a capacidade de receber pedidos, não a de produzir. Se a produção já atrasa no pico, dimensione os totens para o que a cozinha entrega por hora e trabalhe a produção em paralelo, como mostra como reduzir o tempo entre o pedido e a cozinha.

Onde colocar cada totem

Com a quantidade definida, desenhe o salão numa folha e marque três caminhos com cores diferentes: quem entra, quem pede e quem retira. O bom layout é aquele em que essas linhas não se cruzam no mesmo ponto. Use esta lista para posicionar cada aparelho:

1. Perto da entrada, mas não na porta. O cliente precisa ver o totem logo que entra, mas a fila não pode bloquear quem está chegando nem dar a impressão de casa lotada vista da calçada.
2. Espaço para quem escolhe e para quem espera. Deixe livre a área de quem está usando a tela e a de quem aguarda a vez. Totens lado a lado precisam de distância suficiente para duas pessoas pedirem sem esbarrar e sem ler a tela do vizinho.
3. Caminho natural até a retirada. O cliente pede, paga e segue em frente até o balcão de retirada. Totem colado no caixa mistura a fila de quem paga com a de quem retira; totem longe demais faz o cliente cruzar o salão com a senha na mão.
4. Painel de senha visível de onde se espera. A TV que chama a senha deve ser vista das mesas e da área de espera, não só do balcão. Veja como funciona o painel de senha no telão e como organizar o balcão em painel de senha no restaurante: como organizar a retirada de pedidos.
5. Tomada dedicada e rede no ponto. Cada totem precisa de energia estável e de internet, porque o pagamento e o envio do pedido para a cozinha dependem dela. Sempre que puder, use cabo de rede no ponto, mantenha uma rede de reserva, como um chip 4G no roteador, e deixe o caixa pronto como plano B.
6. Acessível para todos. Pelo menos um totem com a tela e a maquininha ao alcance de quem está sentado ou em cadeira de rodas, e com espaço livre à frente. Os cuidados estão em totem de autoatendimento e cliente idoso: como garantir acessibilidade.
7. Longe de reflexo e de calor. Janela de frente para a tela atrapalha a leitura, e a saída de ar quente da cozinha não é lugar para equipamento eletrônico.

A escolha entre totem de chão e de balcão também muda o layout: o de chão organiza a fila em pé, o de balcão cabe em lojas menores e quiosques. O guia de equipamentos de autoatendimento mostra o papel de cada um, e em praças de alimentação a lógica de espaço compartilhado é outra, detalhada em autoatendimento em praça de alimentação e food park.

Teste o layout antes de fixar

Antes de passar cabo e furar o piso, marque no chão com fita crepe a posição de cada totem e a área da fila. Num dia de movimento, peça a dois funcionários para simular clientes: um pedindo, outro esperando, e um terceiro passando com a bandeja até a mesa. Se alguém precisar desviar, pedir licença ou atravessar a fila, mude a posição. Mudar a fita custa nada; mudar a tomada depois de instalada custa obra.

Depois de ligar, meça por algumas semanas a fila no totem, a fila no caixa e a adesão. Se o totem forma fila no pico, falta um aparelho ou o tempo de pedido está alto demais. Se fica ocioso enquanto o caixa lota, o problema é orientação e posição, não quantidade.