Delivery próprio e comissão
Como melhorar a nota do restaurante no iFood e no Google sem truque
Uma semana ruim de atraso derruba a nota, e a nota baixa derruba o pedido da semana seguinte. Subir de volta não depende de truque, depende de achar o que está dando errado na operação e responder bem a quem reclamou.
Resposta rápida: A nota sobe quando o pedido chega certo, no tempo prometido, bem embalado e parecido com a foto. No iFood, a nota da loja é a média das avaliações públicas dos últimos 90 dias, e a loja tem 5 dias para responder. No Google, você pode pedir avaliação com link ou QR Code, mas é proibido oferecer desconto ou brinde em troca e pedir avaliação só a quem ficou satisfeito. Responda todas, com educação e solução.
A nota do restaurante funciona como vitrine. No aplicativo, ela aparece ao lado do nome e pesa na escolha de quem ainda não conhece a casa. No Google, aparece no mapa, na busca por "restaurante perto de mim" e no caminho de quem está decidindo onde almoçar. Nos dois casos, uma nota baixa tira pedido antes de o cliente abrir o cardápio.
Este artigo explica como a nota é formada no iFood e no Google, quais problemas de operação mais derrubam a avaliação, como responder a uma crítica e o que é proibido fazer para conseguir estrelas.
Como a nota funciona em cada lugar
As regras do iFood e do Google são diferentes, e entender cada uma evita esforço no lugar errado:
| Ponto | iFood | Google (Perfil da Empresa) |
|---|---|---|
| Quem avalia | Cliente que fez o pedido | Qualquer pessoa com conta Google |
| O que conta na nota | Avaliações públicas dos últimos 90 dias | Avaliações publicadas no perfil |
| Prazo para responder | 5 dias | Sem prazo; o Google recomenda responder |
| Moderação | Descarta ofensa, fraude e reclamação da logística do iFood | Remove conteúdo que viola a política, como avaliação falsa ou incentivada |
| Pedir avaliação | Confira as regras no Portal do Parceiro | Pode, com link ou QR Code, sem incentivo e para todos |
As regras do iFood estão no texto como funcionam as avaliações e suas moderações, atualizado pelo iFood em julho de 2026. Lá estão a média dos últimos 90 dias, a diferença entre avaliação pública, que conta na nota, e privada, que não conta, e o prazo de 5 dias para a loja responder. As regras do Google estão na ajuda do Perfil da Empresa, em dicas para receber mais avaliações e na política de conteúdo proibido e restrito, consultadas em novembro de 2026. Prazos e critérios podem mudar; confira nas páginas oficiais.
O que mais derruba a nota (e como corrigir)
Antes de pensar em resposta, descubra a causa. Leia as avaliações dos últimos 90 dias e separe por tema. Na maioria dos restaurantes, quase tudo cai em cinco grupos:
- Item faltando ou errado. Adicional esquecido, bebida que não foi, pedido trocado. A correção é conferir a sacola contra o pedido antes de entregar ao motoboy e acabar com a redigitação de pedido de aplicativo, que é onde nasce boa parte do erro.
- Atraso. Tempo de preparo configurado para a terça à tarde e não para o sábado. Ajuste pelo pico real e veja como encurtar o caminho até a cozinha em como reduzir o tempo entre o pedido e a cozinha.
- Comida fria, murcha ou derramada. Quase sempre é embalagem. O guia de embalagem para delivery mostra como escolher pelo prato e testar antes.
- Diferente da foto. Porção menor ou montagem diferente da imagem do cardápio gera frustração imediata. Fotografe o prato como ele sai de verdade; veja fotos no cardápio digital.
- Cancelamento por falta de item. O cliente pediu, esperou e teve o pedido cancelado porque o ingrediente acabou. Pause o item no aplicativo assim que ele acabar, em vez de deixar o pedido entrar.
Regra prática: se o mesmo problema aparece em três ou mais avaliações no mês, ele não é azar, é processo. Resolva o processo primeiro; a resposta ao cliente vem depois.
Lembre também de olhar o modelo de entrega. Segundo o iFood, as reclamações sobre a logística feita pelo próprio iFood são descartadas na moderação. Quando a entrega é sua, o atraso do motoboy é responsabilidade da loja e aparece na avaliação.
Quantas notas ruins nascem de pedido redigitado errado?
No Xefo, os pedidos do iFood, do 99Food e da Keeta entram sozinhos e saem impressos na cozinha, na mesma
fila do balcão e do delivery próprio, sem ninguém copiar pedido de um tablet.
Como responder a uma avaliação negativa
A resposta não muda a nota que o cliente já deu, mas é lida por quem está decidindo se pede. Ela mostra se a casa leva problema a sério. Uma estrutura simples funciona na maioria dos casos:
- Agradeça e cite o problema com as palavras do cliente, para mostrar que leu.
- Assuma o que foi erro seu, sem desculpa genérica e sem culpar o motoboy ou o aplicativo em público.
- Diga o que mudou ou o que vai mudar na operação.
- Ofereça um canal para resolver o caso específico, quando a plataforma permitir.
Um exemplo: "Oi, Ana. Você tem razão, a batata chegou murcha, e isso não é o que a gente quer entregar. Trocamos a embalagem da batata nesta semana por uma com saída de vapor. Obrigado por avisar." Curta, específica e sem discussão.
O que evitar: responder no calor do sábado, discutir em público, expor dados do cliente e copiar a mesma resposta para todos. O Google pede respostas educadas e sem informação pessoal do avaliador, e o iFood dá alguns minutos para editar a resposta depois de enviada, segundo as regras citadas acima.
Como conseguir mais avaliações no Google sem quebrar a regra
Antes de pedir avaliação, deixe o perfil completo: horário, fotos, cardápio e link de pedido. O passo a passo está em Perfil da Empresa no Google para restaurante.
No Google, quantidade importa: uma nota 4,6 com centenas de avaliações passa mais confiança do que um 5,0 com oito. O Google permite pedir avaliação e oferece um link e um QR Code próprios no Perfil da Empresa para isso. O que a política proíbe, segundo a página de conteúdo proibido:
- oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço grátis em troca de avaliação ou de remoção de avaliação negativa;
- desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliação positiva só a clientes escolhidos;
- pedir aos funcionários que solicitem avaliações com conteúdo específico;
- publicar avaliação com conflito de interesses, como de funcionário ou ex-funcionário.
Dentro da regra, o que funciona é pedir para todos, no momento certo: um QR Code no balcão, na mesa ou na comanda, e um convite educado depois do pagamento. Mantenha também o perfil em dia, com horário, telefone, cardápio e fotos atuais. Cliente que chega e encontra a casa fechada no horário que o Google mostrava pode deixar uma estrela.
Os erros que deixam a nota pior
Algumas reações comuns à nota baixa acabam piorando a situação:
- Comprar ou trocar avaliação. Além de proibido no Google, avaliação falsa pode ser removida e expõe a casa.
- Pedir moderação de tudo. O iFood só descarta o que fere a política de avaliações. Pedir remoção de crítica legítima toma tempo e não muda a nota.
- Ignorar as avaliações privadas. No iFood, elas não contam na nota, mas ficam visíveis para a loja no Portal do Parceiro. Muitas vezes são o aviso que chega antes da avaliação pública.
- Resposta pronta para todo mundo. O mesmo texto colado em vinte respostas mostra que ninguém leu.
- Mexer em tudo de uma vez. Trocar cardápio, embalagem e tempo de preparo na mesma semana impede saber o que funcionou.
Plano de 30 dias para subir a nota
- Semana 1: leia as avaliações dos últimos 90 dias no iFood e no Google e agrupe por tema.
- Semana 1: responda as avaliações recentes que ainda estão no prazo.
- Semana 2: ataque o tema mais frequente, como conferência da sacola, embalagem ou tempo de preparo.
- Semana 2: atualize horário, fotos e cardápio no Perfil da Empresa no Google.
- Semana 3: coloque o QR Code de avaliação do Google no balcão e nas mesas.
- Semana 4: compare as avaliações novas com as antigas e escolha o próximo tema.
A nota melhora devagar, porque ela é uma média. Mas cada problema resolvido evita uma série de avaliações ruins nas semanas seguintes. E cliente satisfeito é também o que mais volta a pedir. Quando ele voltar, que seja pelo seu canal próprio, sem comissão: veja como trazer o cliente do aplicativo para o seu WhatsApp e como o cardápio digital recebe esse pedido direto.
Perguntas frequentes
Posso dar cupom de desconto para o cliente me avaliar com 5 estrelas?
No Google, não. A política do Perfil da Empresa proíbe oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço gratuito em troca de avaliação, e avaliações assim podem ser removidas. Também é proibido pedir avaliação só para clientes satisfeitos. Você pode pedir avaliação para todos, com link ou QR Code, sem dar nada em troca. Nos aplicativos de delivery, confira as regras de cada plataforma.
Dá para apagar uma avaliação ruim no iFood?
A loja não apaga avaliações. O iFood modera e descarta avaliações irregulares, como as com ofensa, linguagem imprópria, suspeita de fraude ou reclamação sobre a logística feita pelo próprio iFood, e essas não contam para a nota. Discordar da opinião do cliente não é motivo de remoção. O caminho é responder bem e corrigir a causa.
Quanto tempo leva para a nota do iFood subir?
Como a nota considera as avaliações dos últimos 90 dias, as notas ruins antigas saem da conta aos poucos e as novas entram no lugar. Quanto mais pedidos e avaliações a loja recebe, mais rápido a média reage. Em geral, a melhora aparece semanas depois que o problema operacional foi resolvido, não no dia seguinte.
O sistema do restaurante ajuda a melhorar a nota?
Ajuda nas causas mais comuns de nota baixa: pedido redigitado errado, item esquecido e atraso para a cozinha saber do pedido. No Xefo, os pedidos do iFood, do 99Food e da Keeta entram sozinhos e saem impressos na cozinha, junto com o delivery próprio. As avaliações em si continuam sendo respondidas no portal de cada aplicativo e no Google.
Quer parar de entregar parte de cada pedido para o aplicativo?
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